华为呼叫中心解决方案

您可能面临的问题？

呼叫中心它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心，电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持。

随着企业的不断发展，销售量的增加及所销售产品的不断拓展，给企业的发展提供了强有力的中坚力量，但随着企业的规模扩大，也带来了不少问题。

         问题一：客户来电时，不能及时知道客户的基本信息、历史成交记录及服务记录。

问题二：执行电话转接时，未有任何提示语音，给客户造成不好的感受。

问题三：客户来电时，不能及时准确分配对应客户的咨询业务。

问题四：客户的服务满意度无法把握，以及对企业的员工服务质量无法用准确的数据进行考核。

问题五：企业如何用户群及时的跟踪和提供售后服务。

我们的方案：

我们以专业的技术团队，为客户提供符合客户自身情况的定制化企业呼叫中心解决方案。呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心，电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持。

呼叫中心集中式组网

华为呼叫中心系统为客户解决以上问题：

          通过企业之前存储的通话记录和订单信息导入到企业CRM（客户关系管理系统）在客户来电是实现电话弹屏，实时调出客户信息。
          华为呼叫系统系统的ivr提供了强大的定制功能，满足绝大部分用户咨询业务和导航业务。
          通过分层服务实现不同等级用户有不同等级话务员来处理相关问题，实现系统的自动分配。
          质检和录音系统可以对企业内部话务员进行实时的监控，提高服务水平。
          企业管理者制定在一定时间之后对客户进行回访，提高客户的满意度

系统扩容优势

基于各种组网方案，总部和各地市都部署有UAP排队机和相关服务器，在业务发展顺利，业务量不断增加的情况下，如考虑扩充容量，可以采用以下方案进行：
在各分中心节点的业务增长地区，在保证硬件资源足够的情况下，只需要增加软件LICENSE就可以完成业务的扩容；如果硬件资源不足以支持业务增加，则在原先硬件的配置基础上，增加相关的业务板（如果该中心点的排队机有富裕的插槽）或者新增排队机实现模块叠加就可以完成扩容。如业务在全国尚未有建点的地方展开，需要在该省市建立办事处实现业务的拓展，这时可以根据业务量进行规划：业务相对较少的地市，只需分配少数远端座席模块就可以处理相关业务；在一些省中心，业务有相当的规模时，我们可在该地区部署联络分中心，该分中心归属于总部，总部可以对其进行管理（包括业务，座席资源、IVR资源的管理）。后期扩容，不管是集中式设备叠加，还是由现有的集中式演变为分布式，在软件方面，我们不用作太大的调整，即软件投资很少，硬件方面我们只是增加一些关键设备，如：UAP、IAD、服务器等；而且在工程实施也非常的快，因为总部前期已经建设完毕，相关的业务也开展起来，后期所上的设备在前期建立的系统基础上都可以管理起来，而且测试阶周期大大缩减，稳定性和可靠性能得到保证。

IP座席集中高可靠性大容量组网

为了更好地保证服务器的安全，通过技术手段规范座席员的行为，服务器群和座席群之间应该用防火墙进行隔离，通过防火墙配置严格的策略，保证业务的有序进行，也可以控制病毒的爆发。

Cccbar座席组网

解决方案可靠性